Essere “Frictionless”

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Sabato mattina. Il centro di Milano è vuoto mentre gli studenti del Master UPA in ‘Strategie di Comunicazione integrata al tempo del digitale’ arrivano alla spicciolata per la lezione del weekend.

Dopo il caffè di rito, tutti gli occhi dei masterandi, in aula e da remoto, si spostano su Gianluca Diegoli, professore di Digital Marketing all’Università IULM, autore di alcuni libri su Marketing, Ecommerce, Digital, Mobile e Social Media e creatore del blog minimarketing.it.

Il tema della lezione è scottante: la transizione che il mondo del Retail sta affrontando con l’avvento del digitale.

Come di consueto, partiamo da una domanda. Negozio fisico o e-commerce: dove concentrare i propri sforzi?

Diegoli va dritto al punto: non è una questione di scelta, i due mondi non sono alternative. Entrambi sono strumenti indispensabili per intercettare i consumatori di oggi. Possedere e integrare touchpoint fisici e digitali è l’arma che il marketer ha per arginare le “friction”, ossia gli ostacoli che si frappongono tra il consumatore e il momento dell’acquisto. Diegoli evidenzia 3 tipologie base di friction:

1) Trovare, ossia la ricerca dell’oggetto

2) Comprare, ovvero il momento dell’acquisto vero e proprio

3) Switch, cioè la sempre maggior propensione a cambiare prodotto/marca/servizio che si traduce nell’indebolimento della fidelizzazione a un brand.

Per orientarsi nelle trasformazioni che sta vivendo il mondo del Retail, la Kahn Retailing Success Matrix può rappresentare una bussola strategica.

Abbiamo campioni della “frictionless” come Amazon, ma anche un negozio come Eataly capace di compensare gli ostacoli posti dall’acquisto fisico con un’esperienza in store unica. Marche come Nike, che superano le friction facendo leva sulla superiorità qualitativa del loro prodotto, o giganti come Walmart che invece fanno leva sulla competitività dei loro prezzi.

Questi esempi ci dimostrano come l’Omnicanalità sia un’opportunità che tutte le aziende del retail, pur con Business Model molto diversi, stanno adottando per essere rilevanti davanti agli occhi, al cuore e al portafoglio dei loro clienti.

About Author: Matteo Sapienza

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