Omnicanalità: la caccia al consumatore è aperta

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I professionisti del marketing si trovano oggi a dover fare i conti con uno scenario in continuo mutamento. Tra i fattori che hanno reso il cambiamento molto più veloce sono da annoverare certamente la sempre maggiore diffusione del mobile e dei social media, che hanno contribuito, o meglio, hanno reso necessario, il passaggio all’omnicanalità, rendendo più numerosi i touchpoint attraverso cui le imprese interagiscono con i potenziali acquirenti e modificando al contempo la customer journey.

Gianluca Diegoli, consulente e temporary manager, ha messo in luce come il percorso d’acquisto sia profondamente cambiato, grazie all’avvento delle nuove tecnologie, con la progressiva integrazione di online e offline.

La maggior parte delle persone si potrebbe definire ‘agnostica’ rispetto al canale di vendita poiché, in base alle caratteristiche del prodotto e alle sue necessità, può acquistare indifferentemente online o offline. Per questo motivo è molto importante che le imprese analizzino il comportamento d’acquisto del consumatore per mettere a punto una strategia di vendita efficace: bisogna analizzare i singoli touchpoint e ‘riscaldare la lead’, ovvero, farsi conoscere e invogliare l’acquisto tramite messaggi differenziati in base alla fase della CJ in cui la persona si trova. Occorre poi aumentare la brand awareness e mettere in atto campagne che abbiano come fine quello di portare il soggetto nel punto vendita (fisico o virtuale).

La digitalizzazione ha impattato anche il mondo del retail attraverso la presenza di strumenti che perseguono l’obiettivo di migliorare la shopping experience del cliente. Questi strumenti da un lato sono una fonte di innovazione e forniscono dati che il brand può utilizzare a suo vantaggio, dall’altro, possono essere causa di ‘noia’, causata ad esempio dalla richiesta di un uso continuo del mobile scan. Un esempio significativo di un utilizzo efficace delle nuove tecnologie sul punto vendita è costituito dallo store di Amazon (foto in alto): il soggetto striscia il proprio smartphone all’ingresso e poi può proseguire con la spesa evitando la coda alla cassa. In tal modo, il processo risulta semplificato e innovativo.

Il consumatore non è solo al centro della strategia di comunicazione delle imprese, ma le spinge a essere sempre più innovative nelle modalità in cui entrano in contatto con lui. Poiché il consumatore è sempre più informato e sempre più difficile da conquistare con innovazioni di prodotto o strategie di comunicazione tradizionali, egli oggi diventa parte integrante del prodotto o servizio offerto e si assiste alla trasformazione del consumatore da soggetto esterno e passivo all’azienda a soggetto necessario e integrato nel processo di creazione del valore. È un esempio di questo passaggio la creazione di esperienze d’acquisto, non sempre di successo, come la Zozosuit, una tuta progettata e resa disponibile in modo completamente gratuito da Zozotown, eCommerce fashion numero uno del Giappone. La tuta permette a chi la indossa, attraverso un’apposita applicazione, di ‘prendersi le misure’ in modo autonomo. (Fonte: https://www.ilpost.it/2018/09/13/zozosuit-vestiti-su-misura-online/) .

La nota citazione di Oscar Wilde, «Nel bene o nel male, purché se ne parli», non è mai stata così vera e attuale. Ogni giorno centinaia di aziende mettono in atto strategie di comunicazione che sono dei veri e propri spettacoli non solo di intrattenimento, ma di coinvolgimento del consumatore, anche non sempre hanno successo. Tuttavia poco importa: la Zozosuit molto probabilmente non si trova attualmente in
tutte le case dei “fashion addicted”, ma ha permesso a molti di loro di scoprire il sito di eCommerce che la proponeva. Se fino ad alcuni anni fa per creare awareness era indispensabile affidarsi ai media tradizionali, tv in primis, oggi non è più necessario.

Non solo: se prima era il consumatore a informarsi e a chiedere informazioni ai brand ora sono le aziende che cercano sistematicamente di raggiungere i consumatori ovunque essi siano. Questo ha portato i brand a trasformare radicalmente la loro strategia di comunicazione, trasformandola in una vera e propria “caccia all’uomo”.

La creazione di App, per rendere l’esperienza più friendly e rapida, l’utilizzo di notifiche per avere un contatto diretto con tutti coloro che scaricano un’app oppure il Customer care che si sposta dai centralini telefonici a Chat (come Messenger e Whatsapp) gestite spesso da Bot ne sono la prova.

 

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